Milcobel: een portaal waar zowel klanten als de eigen sales afdeling baat bij heeft
België's grootste zuivelcoöperatie
Kaasgroothandel Dupont Cheese is een onderdeel van Milcobel, de grootste zuivelcoöperatie van België. In zijn zoektocht naar een onlinepartner die niet alleen de klanten maar ook de salesafdeling een versnelling hoger kon laten schakelen, kwam de onderneming bij Starring Jane terecht. Het traject dat we samen hebben afgelegd resulteerde in een B2B-portaal dat inzake usability, transparantie en rapportage grenzen verlegt.
Even schetsen
Ons land kent een vrolijk amalgaam van kleinhandelaars in zuivelproducten. Winkels op de hoek, traiteur- en horecazaken, kleine supermarkten, speciaalzaken, hoeveverkooppunten, … Dupont Cheese is kind aan huis bij honderden van dergelijke kleine ondernemingen.
Om het vertrouwen bij de eindconsument te verdienen en te bewaren zweren hun zaakvoerders bij vers en kwaliteit. Dupont Cheese biedt hen een indrukwekkend assortiment producten aan die afkomstig zijn uit heel Europa. Het bedrijf houdt voortdurend de vinger aan de pols om nieuwe zuivelproducten en foodtrends te spotten en te ondersteunen.
De ambitie
Om hun bevoorrechte relatie met de kleinhandelaars niet alleen vandaag, morgen maar ook op middellange en lange termijn te verzekeren, koos Dupont Cheese ervoor om de sales afdeling te wapenen met een performant e-commerceplatform dat tegelijk de onlinecommunicatie met klanten kon optimaliseren. Ook op mobiele toestellen.
Producten bestellen, bestellingen en facturatie opvolgen of genieten van promoties moest op die manier sneller, gebruiksvriendelijker en transparanter kunnen gebeuren. De ambitie was om door de verdere digitalisering de kleinhandelaar administratief te ontlasten, zodat ze meer tijd zouden overhouden voor hun corebusiness.
Het voortraject
Voor Dupont Cheese was de expertise van Starring Jane met Magento een belangrijk argument om tot een samenwerking te komen. Nadat we de scope, de aanpak, het budget en de timing van het project nauwkeurig hadden omschreven voerden we samen met het IT-team van Dupont Cheese een technische analyse uit van het ERP-systeem en van de beschikbare data.
Wekelijks overleg om snel bij te sturen
Het projectmanagement liet weinig improvisatie toe. Door wekelijks feedbackmomenten in te lassen werd de evolutie van de werkzaamheden op de voet gevolgd en kon elke nieuwe functionaliteit systematisch getest worden. Het liet ons toe om indien nodig op elk moment proactief bij te sturen. Deze dynamiek zorgde ervoor dat de planning nooit in het gedrang kwam.
Telkens we een belangrijke milestone bereikten, volgde bovendien een steerco met alle stakeholders van het project.
Koen Van Der Stoelen, Projectmanager bij Dupont Cheese:
"Onze klanten zijn gepassioneerde ondernemers die vooral met hun producten en hun klanten willen bezig zijn en geen tijd willen verliezen met omslachtige bestelprocedures. We hadden bijgevolg nood aan een onlinepartner die deze ambitie kon vertalen in een digitaal platform. Dat moest innovatief zijn, eenvoudig in gebruik en tegelijk een stevig fundament bieden om in de toekomst op verder te bouwen. De manier waarop Starring Jane onze vraag analyseerde getuigde van een grote maturiteit op dit gebied. Ik ben getuige geweest van een zeer nauwe samenwerking, met wekelijkse overlegmomenten en SteerCo’s na het afronden van een ontwikkelingsfase. Hierdoor waren we in staat om kort op de bal te spelen en zijn we er uiteindelijk ook in geslaagd om onze deadlines te behalen."
Koppeling met het ERP-systeem
In een eerste technische fase van het voortraject maakten we afspraken over de informatie die we nodig hadden om het ambitieuze platform te kunnen bouwen. Het IT-team van Dupont Cheese stelde de relevante data in het ERP-systeem beschikbaar zodat we die correct zouden kunnen importeren voor de visualisaties in Magento.
Dankzij strikt gerespecteerde afspraken inzake planning slaagden we erin om die eerste kaap te ronden en vervolgens het project gefaseerd af te werken.
Koen Van Der Stoelen van Dupont Cheese:
"Magento heeft voor een project en organisatie als de onze heel wat voordelen; een open source-omgeving, toegankelijkheid en een uitgebreid pakket standaard functionaliteiten. Het onderbouwd advies van Starring Jane zorgde voor vertrouwen maar ook voor hoge verwachtingen."
Gepersonaliseerd bestelformulier
De bestelprocedure is het hart van de communicatie tussen de klant, zijn salescontact en Dupont Cheese als leverancier. Online moest dit vertaald worden in een gebruiksvriendelijke, natuurlijk aanvoelende flow. Daartoe ontwikkelden we de 2.0-versie van de vertrouwde cadencier. Dit document maakt al jaren deel uit van het bedrijfs-DNA van Dupont Cheese.
Via het gepersonaliseerd besteldocument kan elke klant 24/7, in geen tijd en op een intuïtieve manier bestellingen plaatsen en een levermoment selecteren. Vertrouwde producten staan standaard in het formulier vermeld en nieuwe producten kunnen met een enkele muisklik toegevoegd worden vanuit de productcatalogus of de promotiefolder.
Wegens privacyoverwegingen worden enkel mockups getoond.
Heidi Reynaert, Field Sales Manager bij Dupont Cheese:
"Onze klanten zijn zeer te spreken over het gebruiksgemak waarmee ze vandaag bestellingen plaatsen. Voor het platform er was, kwamen bestellingen op uiteenlopende manieren binnen. Bepaalde klanten werden op een vaste dag opgebeld door onze Tele-sales om hun bestelling door te geven. Een tijdrovende opdracht, zeker als het over een bestelling ging van meer dan tweehonderd verschillende artikelen. Andere klanten faxten hun bestellingen door en nog anderen gaven hun order mee met hun vertegenwoordiger."
"Dankzij de webshop kunnen klanten een bestelling plaatsen wanneer het hen past, zonder daarvoor bij onze sales te moeten aankloppen. Natuurlijk blijven we altijd beschikbaar voor klanten die persoonlijk contact verkiezen boven een online tool. Maar veel klanten beseffen dat het online veel vlotter loopt, zeker met de optie “snel bestellen"."
Tom Verstraeten, zaakvoerder van traiteur en delicatessenzaak Vertomi bevestigt:
"Vroeger bestelden we per fax via een lijst waarop we de producten aanvinkten. De lijst werd doorgestuurd naar iemand van Tele-sales die de bestelling in het Dupont Cheese systeem invoerde. Nu gaat dit toch een pak vlotter. We bekijken het online bestelformulier en bepalen de aantallen. We voegen simpel een nieuw product toe en kunnen makkelijk inspelen op promoties."
Een catalogus met realtime 
productinformatie
Het platform biedt uitgebreide productinformatie over het volledige assortiment van DupontCheese. Alle producten worden gedetailleerd omschreven. Klanten zien bovendien meteen de stuk- en collieprijs en eventuele promotie-acties. Vanop de productpagina’s kunnen producten toegevoegd worden aan het bestelformulier.
Koen Van Der Stoelen:
"Het unieke aan het platform is de combinatie van commerciële functionaliteiten en uitgebreide productinformatie. Klanten kunnen niet enkel bestellen, ze krijgen ook een heel gedetailleerd overzicht van de producten, inclusief foto’s, prijzen, beschrijvingen, technische fiches, … Vroeger kregen klanten behalve een promotiefolder ook een prijslijst in Excel toegestuurd. Nu bieden we een heel intuïtieve klantenervaring aan waarin alle functionaliteiten overzichtelijk gecentraliseerd zijn. Dat is voor mij de grote kracht van deze investering."
Een (historisch) overzicht van alle besteldocumenten
Een vierde uitdaging bij het opzetten van de webshop was het genereren van een overzicht van alle belangrijke documenten die te maken hebben met de bestelhistoriek. Via het klantenplatform kunnen klanten voortaan de recentste documenten en de documenten die verband houden met hun vorige bestellingen raadplegen, downloaden en uitprinten.
Een handig gebruiksinstrument voor de salesverantwoordelijke
Bestellen wordt dankzij het platform op elk moment van de dag mogelijk ongeacht de beschikbaarheid van de salesverantwoordelijke. Die laatste blijft echter een belangrijke protagonist voor de klant. Bij problemen in verband met producten, leveringen of bestellingen blijft hij vlot bereikbaar. Hij kan zich bovendien aanmelden op het platform zodat hij de bestelstatus van zijn klant kan volgen.
Het platform biedt bovendien mailing-tools om latente klanten of klanten die nog niet digitaal bestellen te contacteren en te motiveren.
Wegens privacyoverwegingen worden enkel mockups getoond.
Optimalisatie door uitgebreid testen
Heidi Reynaert, Field Sales Manager bij Dupont Cheese:
"De testperiode liep over één maand en volgens een gestructureerd plan. In een eerste fase werden verschillende interne profielen getest door een vertegenwoordiger, een medewerker van Tele-sales, iemand van de marketingafdeling en mezelf. Daarna deden enkele klanten dezelfde bewerkingen."
"In een tweede fase hebben we effectief enkele bestellingen geplaatst en tot slot konden ook onze testklanten fictieve bestellingen doorvoeren. Door grondig te testen, verschillende feedbackmomenten in te lassen en ondertussen de nodige optimalisaties door te voeren is het platform geworden wat het vandaag is: een mooie, handige bestel- en communicatietool voor onze klanten én onze medewerkers."
